Google ist einer der beliebtesten Mailclients.
Im folgenden findet Ihr fünf Punkte um mit GMail effektiv Arbeiten zu können.
1.) Einteilen von E-Mails in Konversationen
Google Mail erleichtert es dem Anwender im Vergleich zu anderen Freemail-Anbietern deutlich, den Überblick über die E-Mail-Flut zu behalten. Das Einteilen der eingehenden und ausgehenden E-Mails in Konversationen ist dabei ein Feature, welches von Google Mail gewissermaßen vollautomatisch angewandt wird. Für Anwender, die gerne alles selbst erledigen, mag dies manchmal lästig sein, für alle anderen ist der Aspekt von Google Mail, dass E-Mail-Wechsel mit dem selben Empfänger automatisch in eine Gruppe eingeteilt werden, ein wahrer Segen. Auch Chat-Konversationen mit einem Gesprächspartner werden automatisch mit in diese Gruppe eingeteilt, so dass man direkt erkennen kann, ob zum Beispiel auf eine bestimmte Frage bereits geantwortet wurde oder nicht.
2.) Schützen der eigenen Privatsphäre
Immer wieder wird Google als "Datenkrake" bezeichnet - teils zu Recht, doch oft ist dies auch Angstmacherei. Fakt ist, dass Google eingehende und ausgehende E-Mails nach bestimmten Worten "scannt", um so kontextbezogene Anzeigen einblenden zu können. Diejenigen Anwender, denen dabei etwas mulmig wird, können dies jedoch problemlos unterbinden. Möglich ist dies etwa, indem man seine E-Mails mithilfe eines Tools wie etwa PGP verschlüsselt oder sie einfach über einen Client abruft. Natürlich kann man aber auch einfach offline gehen, während man E-Mails im Webmail-Client von Google beantwortet und die kontextbezogene Anzeige-Einblendung so ganz simpel verhindern.
3.) Auch E-Mails von anderen Accounts mit Google Mail verwalten
Google Mail bietet ausreichend Möglichkeiten und Optionen, um auch E-Mails von anderen Freemail-Anbietern oder Domains in den Google Mail Account weiterzuleiten und sie dort zu verwalten. Für Anwender, die die E-Mail-Technologie im größeren Stil nutzen, ist dies äußerst praktisch, da Google Mail eben deutlich mehr Optionen zur einfacheren Organisation und Verwaltung von E-Mails bietet als die Webmail-Clienten vieler anderer Anbieter und sogar mehr Features als so mancher Standard Mail-Client.
4.) Benutzen von Templates und der Auto-Reply Funktion
Google Mail erlaubt es dem Anwender, beim Beantworten der täglich eingehenden E-Mails viel Zeit zu sparen, indem es unter anderem das sehr einfache Konfigurieren und Einrichten von Auto-Respondern ermöglicht, die sich sogar mit bestimmten Filtern kombinieren lassen, so dass beispielsweise nicht jeder Absender einer E-Mail an die eigene E-Mail-Adresse eine automatische Antwort erhält. Außerdem lassen sich in Google Mail viele Templates abspeichern, die sich dann etwa für schnelle Standard-Antworten (etwa ein Template für berufliche E-Mails, eines für Rundmails an Bekannte etc.) nutzen lassen.
5.) Direktes Anzeigen von Datei-Anhängen in Google Mail
Zu guter Letzt soll hier noch ein weiteres Feature von Google Mail kurz vorgestellt werden, welches gerade solchen Anwendern zu Gute kommt, die auch unterwegs oder an einem fremden Arbeitsplatz ihre Mails abrufen wollen und dabei nicht auf die gewohnten Funktionen verzichten möchten - Google Mail ist nämlich in der Lage, unter anderem PDF-, Word- und Excel-Dokumente direkt im Webmail-Interface zu öffnen und darzustellen. Dies ist beispielsweise gerade beim E-Mail-Abruf mit einem Smartphone von Vorteil, denn wenn hier überhaupt ein geeignetes Programm zur Dokumenten-Darstellung vorhanden und installiert ist, verbraucht es oft unglaublich viel Rechenkapazität, die dann anderswo fehlt - wenn der Datei-Anhang stattdessen direkt im Browser geöffnet werden kann, spart dies Ressourcen und dadurch auch Zeit.
Samstag, 3. Dezember 2011
10 Tipps zum IT-Support
Auf ChannelPartner.de wurde dieser kleine Hinweis gepostet.
Oft ist es gar nicht so schwer, den Kunden glücklich zu machen. Es reicht, ihm einmal aus der Klemme zu helfen, und schon kann sich der Reseller über einen treuen Kunden freuen.
Oft ist es gar nicht so schwer, den Kunden glücklich zu machen. Es reicht, ihm einmal aus der Klemme zu helfen, und schon kann sich der Reseller über einen treuen Kunden freuen.
Doch nicht selten hapert es bei der technischen Unterstützung der User. Und da ist dann der Kunden zu Recht sauer. Denn der Support hat üblicherweise die Funktion der technischen Feuerwehr, wenn Benutzer mit Schwierigkeiten zu kämpfen haben. Diese Schnittstelle zwischen den Usern und technischen Systemen hat deshalb eine ganz wesentliche Bedeutung für die Produktivität in den Prozessen der Unternehmen. Weil aber andererseits konkrete Probleme der Kontaktgrund sind, müssen Service-Mitarbeiter eine sehr systematische Vorgehensweise und ein kundengerechtes Verhalten an den Tag legen.
„Der Stellenwert des Supports ist weit größer als sein allgemeines Image, weil jede technische Unterbrechung sowohl die Produktivität als auch den Zufriedenheitsgrad der Benutzer empfindlich beeinträchtigen kann", betont Roland Englmann, Trainer und Berater beim IT-Dienstleister COC AG. Er hat zusammengestellt, welche Bedingungen der Support in jedem Fall erfüllen muss, um die notwendige Leistungsqualität zu bieten:
1. Keine Kompromisse bei Kompetenzen der Support-Mitarbeiter
Die Tätigkeit im IT-Service ist ein Job für Profis. Eine technische IT-Ausbildung in Verbindung mit ausgeprägten sozialen Kompetenzen ist die Grundlage für den Erfolg bei hohen Anforderungen, die nicht jeder erfüllen kann. Neben einer Affinität zum Umgang mit Menschen sollte der Mitarbeiter eine gewisse Stressresistenz besitzen. Diese „Soft skills" sind schwerer erlernbar als fachliche Themen. Ihre stetige Weiterentwicklung hilft den Mitarbeitern, optimalen Support für ihre Kunden zu leisten, ohne dabei dauerhaft überlastet und gestresst zu sein.
2. Klare und verbindliche Service Levels (SLA)
Dem Benutzerkreis muss jederzeit klar sein, was er unter welchen Bedingungen und in welcher Zeit vom Support erwarten kann. SLAs sind verbindliche Regelungen, nach denen sich ein kundengerechter Support organisiert, um die vereinbarte Qualität in allen ihren Facetten durchgängig zu gewährleisten.
3. Nicht auf Eskalationsstufen verzichten
Lässt sich ein Problem in einem definierten Zeitrahmen oder aufgrund eines bestimmten Schwierigkeitsprofils nicht lösen, muss es in einem festgelegten Prozess auf die nächste Spezialistenebene übertragen werden. Dieser pragmatische Ansatz muss über dem persönlichen Ehrgeiz von Servicemitarbeitern stehen, um effizient zu einer Problemlösung zu gelangen.
4. Systematisch aus Erfahrungen schöpfen
Notwendig ist eine substanziell gefüllte und kontinuierlich gepflegte Wissensdatenbank mit komfortablem Handling für die Mitarbeiter im IT-Service. Darin müssen die vielfältigen Erfahrungen zu finden sein, um schnell auf eine Kundenansprache reagieren zu können, ohne bei Problemlösungen jedes Mal das Rad neu zu erfinden. Regelmäßige Meetings der Techniker, die die aktuellen Erfahrungen aus den Kundenkontakten zum Thema haben, fördern das gemeinsame Lernen im Umgang mit Mensch und Technik.
Dem Benutzerkreis muss jederzeit klar sein, was er unter welchen Bedingungen und in welcher Zeit vom Support erwarten kann. SLAs sind verbindliche Regelungen, nach denen sich ein kundengerechter Support organisiert, um die vereinbarte Qualität in allen ihren Facetten durchgängig zu gewährleisten.
3. Nicht auf Eskalationsstufen verzichten
Lässt sich ein Problem in einem definierten Zeitrahmen oder aufgrund eines bestimmten Schwierigkeitsprofils nicht lösen, muss es in einem festgelegten Prozess auf die nächste Spezialistenebene übertragen werden. Dieser pragmatische Ansatz muss über dem persönlichen Ehrgeiz von Servicemitarbeitern stehen, um effizient zu einer Problemlösung zu gelangen.
4. Systematisch aus Erfahrungen schöpfen
Notwendig ist eine substanziell gefüllte und kontinuierlich gepflegte Wissensdatenbank mit komfortablem Handling für die Mitarbeiter im IT-Service. Darin müssen die vielfältigen Erfahrungen zu finden sein, um schnell auf eine Kundenansprache reagieren zu können, ohne bei Problemlösungen jedes Mal das Rad neu zu erfinden. Regelmäßige Meetings der Techniker, die die aktuellen Erfahrungen aus den Kundenkontakten zum Thema haben, fördern das gemeinsame Lernen im Umgang mit Mensch und Technik.
5. Für die Benutzer eine Knowledge Base zur eigenen Fehlersuche etablieren
Ein Großteil der Probleme wiederholt sich ständig, und deren Ursachen sind vergleichsweise einfach erkennbar. Diese Aufgabe kann durchaus den Benutzern übertragen werden, indem eine leicht verständliche und übersichtliche Checkliste mit FAQs zur Ermittlung häufiger Schwierigkeiten etabliert wird. Gerade die nachwachsende Digital Native-Generation ist zur Eigenhilfe immer mehr in der Lage, einen Teil des First Level Supports – insbesondere wenn dafür ein interaktive Plattform besteht – selbst zu übernehmen.
6. Die menschen freie Kommunikation nicht übertreiben
Self Help und Self Service haben ihre Berechtigung für einfache, klar definierte Fälle und helfen, den Service Desk zu entlasten. Es muss aber eine Balance gefunden werden zwischen digitaler, automatisierter Kommunikation und persönlichem Gespräch zwischen Kunde und Service Desk Mitarbeiter. Der Anwender muss stets wählen können, ob er lieber anruft oder eine Portallösung benutzen möchte.
7. In allgemein verständlicher Sprache reden
Die Anrufer kennen sich in ihrer Arbeitswelt bestens aus und benutzen IT zur Unterstützung der eigenen Aufgaben. Bei Störungen sind die Anwender in der Regel nicht an Fachbegriffen interessiert, sondern an der Lösung ihres Anliegens. Ein guter Support-Mitarbeiter spricht daher die Sprache des Kunden und benutzt gegebenenfalls auch dessen Begriffe. Dabei steht die Verständlichkeit über dem Bedürfnis des Mitarbeiters, mit Fachwissen zu glänzen.
Ein Großteil der Probleme wiederholt sich ständig, und deren Ursachen sind vergleichsweise einfach erkennbar. Diese Aufgabe kann durchaus den Benutzern übertragen werden, indem eine leicht verständliche und übersichtliche Checkliste mit FAQs zur Ermittlung häufiger Schwierigkeiten etabliert wird. Gerade die nachwachsende Digital Native-Generation ist zur Eigenhilfe immer mehr in der Lage, einen Teil des First Level Supports – insbesondere wenn dafür ein interaktive Plattform besteht – selbst zu übernehmen.
6. Die menschen freie Kommunikation nicht übertreiben
Self Help und Self Service haben ihre Berechtigung für einfache, klar definierte Fälle und helfen, den Service Desk zu entlasten. Es muss aber eine Balance gefunden werden zwischen digitaler, automatisierter Kommunikation und persönlichem Gespräch zwischen Kunde und Service Desk Mitarbeiter. Der Anwender muss stets wählen können, ob er lieber anruft oder eine Portallösung benutzen möchte.
7. In allgemein verständlicher Sprache reden
Die Anrufer kennen sich in ihrer Arbeitswelt bestens aus und benutzen IT zur Unterstützung der eigenen Aufgaben. Bei Störungen sind die Anwender in der Regel nicht an Fachbegriffen interessiert, sondern an der Lösung ihres Anliegens. Ein guter Support-Mitarbeiter spricht daher die Sprache des Kunden und benutzt gegebenenfalls auch dessen Begriffe. Dabei steht die Verständlichkeit über dem Bedürfnis des Mitarbeiters, mit Fachwissen zu glänzen.
8. Gemeinsam das Problem eingrenzen
Zeit ist ja bekanntlich Geld, sowohl für den Anwender als auch für den Service Desk Mitarbeiter. Damit ein Telefonat am Service Desk möglichst Ziel führend für beide Parteien verläuft, muss der Mitarbeiter den Anwender systematisch durch das Gespräch führen. Durch richtiges Zuhören und geschicktes Fragen nimmt der Service Desk Mitarbeiter alle wichtigen Details auf, die eine zügige Lösung im Sinne des Kunden ermöglicht.
9. Richtig dokumentieren
Manchmal können Anliegen der Anwender nicht vom Service Desk gelöst werden. Dann wird der Vorfall gemäß der Eskalationsverfahren an eine nachgelagerte Supportgruppe, den sogenannten 2nd Level, überstellt. Um den 2nd Level möglichst effizient mit einzubinden, muss eine hohe Dokumentationsqualität im Service Desk gegeben sein. Alles Wichtige zu Umfeld und Störung beim User soll kurz und bündig dokumentiert werden, damit der 2nd Level sofort mit einer weiterführenden Analyse beginnen kann, ohne wiederholt beim Anwender nachfragen zu müssen. Richtige Dokumentation im Service Desk kann man trainieren, um die Schnittstelle zum 2nd Level wirksamer zu gestalten.
10. Nicht an der Arbeitsatmosphäre sparen
Service Desk Mitarbeiter sind täglich einer hohen Arbeitsbelastung ausgesetzt. Eine Arbeitsumgebung, die regelmäßige Pausen und Austausch zwischen den Kollegen ermöglicht, fördert die Arbeitsfähigkeit des Teams. Gut ausgebildete und kommunikative Führungskräfte, die nah an der Mannschaft sind, schaffen ein offenes, produktives Klima. Sie unterstützen dauerhaft die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Job und heben die Motivation. Die Sozialkompetenz des Teamleiters ist genauso wichtig wie die der Service Desk Mitarbeiter, um das Team schlagkräftig zu machen.
Zeit ist ja bekanntlich Geld, sowohl für den Anwender als auch für den Service Desk Mitarbeiter. Damit ein Telefonat am Service Desk möglichst Ziel führend für beide Parteien verläuft, muss der Mitarbeiter den Anwender systematisch durch das Gespräch führen. Durch richtiges Zuhören und geschicktes Fragen nimmt der Service Desk Mitarbeiter alle wichtigen Details auf, die eine zügige Lösung im Sinne des Kunden ermöglicht.
9. Richtig dokumentieren
Manchmal können Anliegen der Anwender nicht vom Service Desk gelöst werden. Dann wird der Vorfall gemäß der Eskalationsverfahren an eine nachgelagerte Supportgruppe, den sogenannten 2nd Level, überstellt. Um den 2nd Level möglichst effizient mit einzubinden, muss eine hohe Dokumentationsqualität im Service Desk gegeben sein. Alles Wichtige zu Umfeld und Störung beim User soll kurz und bündig dokumentiert werden, damit der 2nd Level sofort mit einer weiterführenden Analyse beginnen kann, ohne wiederholt beim Anwender nachfragen zu müssen. Richtige Dokumentation im Service Desk kann man trainieren, um die Schnittstelle zum 2nd Level wirksamer zu gestalten.
10. Nicht an der Arbeitsatmosphäre sparen
Service Desk Mitarbeiter sind täglich einer hohen Arbeitsbelastung ausgesetzt. Eine Arbeitsumgebung, die regelmäßige Pausen und Austausch zwischen den Kollegen ermöglicht, fördert die Arbeitsfähigkeit des Teams. Gut ausgebildete und kommunikative Führungskräfte, die nah an der Mannschaft sind, schaffen ein offenes, produktives Klima. Sie unterstützen dauerhaft die Identifikation der Mitarbeiter mit dem Job und heben die Motivation. Die Sozialkompetenz des Teamleiters ist genauso wichtig wie die der Service Desk Mitarbeiter, um das Team schlagkräftig zu machen.
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